Έρευνα του Κοινού Κέντρου Ερευνών (JRC) της Κομισιόν καταλήγει στο συμπέρασμα ότι οι δημόσιες διοικήσεις στην Ευρωπαϊκή Ένωση εξακολουθούν να οργανώνουν τις υπηρεσίες τους με τρόπο που δημιουργεί κατακερματισμό στις επαφές με πολίτες και επιχειρήσεις, προτείνοντας τη μετάβαση σε ένα ολοκληρωμένο μοντέλο διαχείρισης πολλαπλών καναλιών εξυπηρέτησης (omnichannel).
Σύμφωνα με την έκθεση που δημοσιεύθηκε την Παρασκευή από το JRC, περισσότερο από το 84% των πολιτών και το 90% των επιχειρήσεων στην ΕΕ αλληλεπιδρούν με δημόσιες υπηρεσίες τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο. Παράλληλα, σύμφωνα με τα στοιχεία πολλοί χρήστες θεωρούν τις δημόσιες υπηρεσίες αργές, πολύπλοκες και περισσότερο απαιτητικές ως προς τον αριθμό των επαφών που χρειάζονται για την ολοκλήρωση μιας διαδικασίας.
Ειδικότερα, η έκθεσε αναφέρεται σε έρευνα στην οποία συμμετείχαν 25.636 πολίτες από τα 27 κράτη μέλη της ΕΕ, η οποία κατέγραψε ότι περίπου το 69% όσων είχαν χρησιμοποιήσει υπηρεσίες δημόσιας διοίκησης τα δύο προηγούμενα χρόνια, χρειάστηκε να επικοινωνήσει με τις αρχές περισσότερες φορές από όσες αρχικά ανέμενε, τουλάχιστον περιστασιακά.
Παράλληλα, το 42% των ερωτηθέντων χαρακτήρισε τις δημόσιες διοικήσεις «αργές στην παροχή υπηρεσιών», ενώ το 38% τις περιέγραψε ως «πολύπλοκες και επιβαρυντικές». Σύμφωνα με το JRC, τα ευρήματα αυτά δεν αφορούν μεμονωμένες περιπτώσεις δυσλειτουργίας, αλλά συνάδουν με ευρύτερα διαρθρωτικά προβλήματα στον τρόπο οργάνωσης και παροχής των δημόσιων υπηρεσιών μέσω διαφορετικών καναλιών εξυπηρέτησης, αν και ρόλο διαδραματίζουν επίσης παράγοντες όπως η πολυπλοκότητα των διαδικασιών και οι περιορισμένοι διοικητικοί πόροι.
Η έκθεση αναφέρει ότι η επικρατούσα πολυκαναλική προσέγγιση (multichannel), κατά την οποία ιστοσελίδες, τηλεφωνικά κέντρα, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και φυσικά σημεία εξυπηρέτησης λειτουργούν σε μεγάλο βαθμό ανεξάρτητα μεταξύ τους, δεν ανταποκρίνεται πλέον επαρκώς στις σύγχρονες ανάγκες εξυπηρέτησης.
Αντίθετα, προτείνεται η υιοθέτηση μίας ολοκληρωμένης προσέγγισης omnichannel, η οποία συνδέει όλα τα διαθέσιμα κανάλια εξυπηρέτησης και οργανώνεται γύρω από τη συνολική διαδρομή του πολίτη ή της επιχείρησης κατά τη συναλλαγή τους με τη δημόσια διοίκηση.
Σύμφωνα με το JRC, τα διαθέσιμα στοιχεία δείχνουν ότι ο κατακερματισμός της εξυπηρέτησης συνδέεται με επαναλαμβανόμενες επαφές, ασυνεπή πληροφόρηση και αυξημένη διοικητική επιβάρυνση για τους χρήστες, παράλληλα με άλλους παράγοντες όπως η πολυπλοκότητα των διαδικασιών και οι περιορισμένοι πόροι.
Προτεινόμενο μοντέλο προς τις δημόσιες διοικήσεις
------------------------
Η έκθεση παρουσιάζει το πλαίσιο OCM-PS (Omnichannel Management in the Public Sector), το οποίο αναπτύχθηκε μέσα από εργαστήρια με ειδικούς και ανάλυση της ακαδημαϊκής και πολιτικής βιβλιογραφίας. Το πλαίσιο περιλαμβάνει βασικά οργανωτικά, τεχνικά και λειτουργικά στοιχεία, καθώς και ένα μοντέλο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τις δημόσιες διοικήσεις για την αξιολόγηση των υφιστάμενων πρακτικών και τον σχεδιασμό μεταρρυθμίσεων.
Το JRC επισημαίνει ότι η προσέγγιση omnichannel δεν αποτελεί ξεχωριστό τομέα πολιτικής, αλλά λειτουργεί ως μέθοδος εφαρμογής των υφιστάμενων ευρωπαϊκών πολιτικών για την ψηφιοποίηση, τη διαλειτουργικότητα, την προσβασιμότητα, την προστασία δεδομένων και την τεχνητή νοημοσύνη.
Η έκθεση υπογραμμίζει επίσης ότι οι στόχοι της Ευρωπαϊκής Ένωσης για «ψηφιακές υπηρεσίες εξ ορισμού» μπορούν να συνδυαστούν με απαιτήσεις προσβασιμότητας και κοινωνικής συμπερίληψης μέσω της χρήσης πολλαπλών διασυνδεδεμένων καναλιών εξυπηρέτησης και όχι αποκλειστικά μέσω ψηφιακών λύσεων ενός μόνο καναλιού.
Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στη σημασία της διαλειτουργικότητας μεταξύ οργανισμών και συστημάτων. Σύμφωνα με το JRC, ο Κανονισμός για τη Διαλειτουργική Ευρώπη (Interoperable Europe Act) αποτελεί βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη ολοκληρωμένων διαδρομών εξυπηρέτησης, καθώς χωρίς διαλειτουργικές νομικές, οργανωτικές, σημασιολογικές και τεχνικές υποδομές δεν είναι δυνατή η ομαλή μετάβαση των χρηστών μεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών και φορέων.
Η έκθεση τονίζει επίσης ότι η διαχείριση omnichannel θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως στρατηγική ικανότητα διακυβέρνησης, συνδεδεμένη με τον οργανωτικό σχεδιασμό, τον προϋπολογισμό και τη διαχείριση επιδόσεων των δημόσιων διοικήσεων και όχι μόνο ως ζήτημα τεχνολογικών υποδομών ή εξυπηρέτησης πρώτης γραμμής.
