H βελτίωση αποτυπώνεται ξεκάθαρα στα νούμερα, καθώς όπως αναφέρει η ίδια, οι κλήσεις πελατών για παράπονα έχουν μειωθεί σχεδόν στο μισό την τελευταία τριετία. Παράλληλα αναδεικνύει το γεγονός ότι ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης παραμένει κάτω από 30 δευτερόλεπτα, ενώ ο δείκτης ικανοποίησης πελατών (NPS) καταγράφει συνεχή βελτίωση.
Τα στοιχεία αυτά, σε συνδυασμό με τις επενδύσεις σε δίκτυα, τεχνολογία και ανθρώπους, επιβεβαιώνουν σύμφωνα με την κ. Ιωαννίδου, ότι η καλύτερη εμπειρία για τον πελάτη δεν αποτελεί αποτέλεσμα μιας μεμονωμένης ενέργειας, αλλά χτίζεται καθημερινά μέσα από συνέπεια, συνεχή βελτίωση και ουσιαστική ανταπόκριση στις ανάγκες των συνδρομητών.
Τι σημαίνει στην πράξη καλύτερη εμπειρία πελάτη για την Primetel;
Στην Primetel η καλύτερη εξυπηρέτηση ξεκινά πριν ο πελάτης χρειαστεί να επικοινωνήσει μαζί μας. Επενδύουμε στα δίκτυα, στις υπηρεσίες και στις διαδικασίες μας, ώστε να βελτιώνουμε την εμπειρία στην πράξη.
Στην κινητή τηλεφωνία προχωρούμε σε στοχευμένες αναβαθμίσεις υποδομών και σταθμών βάσης 4G και 5G, με έμφαση σε περιοχές όπου εντοπίζονται ανάγκες βελτίωσης, για υψηλότερες ταχύτητες, καλύτερη κάλυψη και μεγαλύτερη αξιοπιστία.
Στις σταθερές υπηρεσίες μεταφέρουμε πελάτες από παλαιότερες υποδομές σε οπτική ίνα, προσφέροντας σε πολλές περιπτώσεις ταχύτητες που ξεπερνούν το δεκαπλάσιο, ενώ προσφέρουμε δωρεάν τηλεοπτική υπηρεσία στους πελάτες σταθερού Internet.
Παράλληλα αναλύουμε αιτήματα και παράπονα, ώστε να εντοπίζουμε βασικές αιτίες επικοινωνίας και να προχωρούμε σε μόνιμες διορθωτικές ενέργειες. Η πραγματική επιτυχία δεν είναι μόνο να απαντάμε γρηγορότερα, αλλά να μειώνουμε τους λόγους για τους οποίους ένας πελάτης χρειάζεται να επικοινωνήσει μαζί μας.
Πολλοί πιστεύουν ότι η εξαιρετική εμπειρία για τον πελάτη είναι αποτέλεσμα μιας εφάπαξ στρατηγικής. Εσείς, από τη θέση της Chief Commercial Officer, πώς προσεγγίζετε αυτή τη διαδικασία;
Η εμπειρία πελάτη δεν είναι ένα έργο με αρχή και τέλος. Είναι μια συνεχής διαδικασία βελτίωσης. Ως Chief Commercial Officer τη βλέπω ως ευθύνη που διατρέχει όλη την εταιρεία: προϊόν, δίκτυο, εξυπηρέτηση, πωλήσεις, διαδικασίες και ανθρώπους. Κάθε ομάδα πρέπει να κατανοεί πώς η δουλειά της επηρεάζει τον πελάτη.
Γι’ αυτό επενδύουμε στη συνεχή εκπαίδευση των ανθρώπων μας, στη βελτίωση των διαδικασιών και στη συνεργασία μεταξύ των ομάδων. Κάθε σχόλιο, παράπονο και επαφή μας δίνουν πληροφορία που πρέπει να γίνεται πράξη. Η καλύτερη εμπειρία δεν χτίζεται με μια ανακοίνωση, αλλά με πολλές σωστές αποφάσεις καθημερινά.
Ποια στοιχεία και πρακτικές δείχνουν ότι οι βελτιώσεις αυτές αποδίδουν στην πράξη;
Τα δεδομένα δείχνουν ουσιαστική πρόοδο. Τα τελευταία χρόνια έχουμε πετύχει περίπου 40% μείωση στις κλήσεις για παράπονα, ενώ ο δείκτης NPS βελτιώνεται συνεχώς για τρία συνεχόμενα χρόνια. Ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης είναι κάτω από 30 δευτερόλεπτα και οι ομάδες του call center πιστοποιούνται κάθε χρόνο με ISO 9001 από το 2021, κάτι που εστιάζει στη διαχείριση της ποιότητας και στη συνεχή βελτίωση.
Στις σταθερές υπηρεσίες πάνω από 85% των πελατών μας έχει ήδη μεταφερθεί σε οπτικές ίνες, με στόχο να ξεπεράσουμε το 90% μέχρι το τέλος της χρονιάς. Για εμάς τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι μειώνουμε τις πραγματικές αιτίες δυσαρέσκειας και αναβαθμίζουμε την ποιότητα της εμπειρίας.
Πώς σχεδιάζετε το customer journey ώστε η εμπειρία του πελάτη να γίνεται πιο απλή και χωρίς τριβές;
Στόχος μας είναι να κάνουμε τη ζωή του πελάτη πιο εύκολη. Γι’ αυτό σχεδιάζουμε κάθε στάδιο του customer journey με γνώμονα την απλότητα, την ταχύτητα και τη διαφάνεια, εξετάζοντας την εμπειρία μέσα από τα μάτια του πελάτη. Μέσα από εξειδικευμένες διαδικασίες Quality Assurance και customer journey mapping εντοπίζουμε σημεία που δημιουργούν καθυστερήσεις, δυσκολίες ή σύγχυση και τα μετατρέπουμε σε ευκαιρίες βελτίωσης. Απλοποιούμε διαδικασίες, κάνουμε την επικοινωνία πιο ξεκάθαρη, ενισχύουμε την εκπαίδευση των ανθρώπων μας και αξιοποιούμε την τεχνολογία, ώστε κάθε συναλλαγή με την Primetel να γίνεται πιο εύκολα, πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη συνέπεια.
Πώς συνδυάζει η Primetel την τεχνολογία με την ανθρώπινη επαφή στην εξυπηρέτηση πελατών;
Η τεχνολογία έχει αξία όταν δίνει επιλογές χωρίς να κάνει την εμπειρία απρόσωπη. Στην Primetel συνδυάζουμε ψηφιακά και ανθρώπινα κανάλια: MyPrimetel app, self-care website, online chat, Viber, WhatsApp, Messenger, call center, καταστήματα κι ομάδες loyalty, retention και VIP service.
Η ενιαία εικόνα του πελάτη μέσα από κοινά συστήματα μας βοηθά να προσφέρουμε συνεπή εξυπηρέτηση σε κάθε κανάλι. Όπου ο πελάτης θέλει ταχύτητα και αυτονομία, εξυπηρετείται μέσω self-care. Όπου χρειάζεται καθοδήγηση ή ανθρώπινη κρίση, οι ομάδες μας είναι διαθέσιμες και καλά προετοιμασμένες. Η σύγχρονη εξυπηρέτηση είναι η σωστή ισορροπία ανάμεσα στα δύο.
Η αγορά σας έχει επιβραβεύσει επανειλημμένα, με πιο πρόσφατη τη διάκριση με το Best Buy Award για τη σχέση ποιότητας-τιμής. Πώς καταφέρνετε να συνδυάζετε ποιοτικές υπηρεσίες με προσιτές προτάσεις;
Για εμάς η σχέση ποιότητας-τιμής σημαίνει να προσφέρουμε πραγματική αξία που ο πελάτης αντιλαμβάνεται καθημερινά, μέσα από αξιόπιστα δίκτυα, ποιοτικές υπηρεσίες και προτάσεις που ανταποκρίνονται στις πραγματικές του ανάγκες.
Η διάκριση με Best Buy Awards, για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά, επιβεβαιώνει ότι οι συνδρομητές αναγνωρίζουν την προσπάθειά μας να προσφέρουμε ποιοτικές και ανταγωνιστικές λύσεις.
Παράλληλα συνεχίζουμε να επενδύουμε στις υπηρεσίες μας και να δημιουργούμε προτάσεις που προσθέτουν αξία στην καθημερινότητα του πελάτη. Ενδεικτικά προσφέρουμε δωρεάν τηλεοπτική υπηρεσία στους πελάτες σταθερού Internet, ενώ με το International Traveller 5G Plan παρέχουμε συνδεσιμότητα σε 62 χώρες με έλεγχο κόστους και μεγαλύτερη σιγουριά για όσους ταξιδεύουν.
Ποιος είναι ο ρόλος της Primetel ως συνεργάτη συνδεσιμότητας για εταιρικούς πελάτες;
Η εμπιστοσύνη των εταιρικών πελατών χτίζεται με αξιοπιστία, συνέπεια και προσωπική σχέση. Μεγάλες εταιρείες μάς εμπιστεύονται εδώ και 15 χρόνια και μεγαλώνουμε μαζί τους καθώς εξελίσσονται οι ανάγκες τους.
Στηρίζουμε οργανισμούς με υψηλές απαιτήσεις συνδεσιμότητας, από πολυεθνικές, εταιρείες του χρηματοοικονομικού τομέα, της ναυτιλίας και των επαγγελματικών υπηρεσιών μέχρι μεγάλες αλυσίδες λιανικής, εστίασης, ένδυσης και υπεραγορές.
Η μεγαλύτερη αξία δεν είναι μόνο οι τεχνολογικές λύσεις, αλλά και η προσωπική εξυπηρέτηση από dedicated account managers που γνωρίζουν την επιχείρηση και τις προτεραιότητές της.
Δεν θέλουμε ο πελάτης να χάνεται σε διαδικασίες ή απρόσωπη γραφειοκρατία, αλλά να είμαστε ένας αξιόπιστος συνεργάτης που ανταποκρίνεται άμεσα. Προσφέρουμε ολοκληρωμένες λύσεις connectivity, cloud, data centres, colocation, disaster recovery, προστασία από DDoS επιθέσεις και low latency υπηρεσίες, ώστε οι πελάτες να λειτουργούν με ασφάλεια, συνέχεια και δυνατότητα ανάπτυξης.
Αναλαμβάνετε και επίσημα τα καθήκοντα της Chief Commercial Officer (CCO) στην Primetel σε μια κομβική στιγμή. Ποιο είναι το προσωπικό σας στοίχημα και ποιο μήνυμα θέλετε να στείλετε;
Αναλαμβάνω τον ρόλο της Chief Commercial Officer με αίσθηση ευθύνης και εμπειρία από τις ομάδες Customer Service και πωλήσεων, όπου υπάρχει ήδη μια ισχυρή κουλτούρα που βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο.
Από τον νέο μου ρόλο στόχος μου είναι αυτή η προσέγγιση να επεκταθεί σε όλη την εταιρεία: σε προϊόντα με περισσότερη αξία, πιο ξεκάθαρη και διαφανή επικοινωνία και ακόμη πιο πελατοκεντρική εμπορική στρατηγική.
Προς τις ομάδες μας, το μήνυμα είναι ότι η γνώση, η αυτονομία και τα σωστά εργαλεία είναι προϋπόθεση για να προσφέρουμε μια πραγματικά ξεχωριστή εμπειρία πελάτη.
Οι αυξημένες επενδύσεις στο δίκτυο τα τελευταία δύο χρόνια επιβεβαιώνουν ότι η εμπειρία του πελάτη βρίσκεται στον πυρήνα της στρατηγικής μας.
Προς τους πελάτες μας το μήνυμα είναι ότι συνεχίζουμε να ακούμε, να επενδύουμε και να βελτιωνόμαστε.
Η εμπιστοσύνη χτίζεται όταν η συνέπεια γίνεται πράξη στο δίκτυο, στα προϊόντα, στην εξυπηρέτηση και στον τρόπο που ακούμε τον πελάτη.
